Покажем, какие звонки не дошли до брони, почему это произошло, кого ещё можно вернуть в продажу и что сотруднику делать иначе в следующих разговорах.
руководитель видит проблемные звонки без ручного поиска
разбираем весь поток, а не случайную выборку
связываем звонки с бронями и находим разрывы
видно качество работы каждого сотрудника по всем звонкам
%20--%3e%3csvg%20version='1.1'%20id='Слой_1'%20xmlns='http://www.w3.org/2000/svg'%20xmlns:xlink='http://www.w3.org/1999/xlink'%20x='0px'%20y='0px'%20viewBox='0%200%2095.6%2026'%20style='enable-background:new%200%200%2095.6%2026;'%20xml:space='preserve'%20width='100'%20height='26'%3e%3cstyle%20type='text/css'%3e%20.st0{fill:%2323292E;}%20%3c/style%3e%3cpath%20id='Vector'%20class='st0'%20d='M27.6,7.4H14.9c-0.1,0-0.2,0-0.3,0.1s-0.2,0.2-0.2,0.3l-2.1,5.7c0,0.1-0.1,0.2-0.2,0.3%20c-0.1,0.1-0.2,0.1-0.3,0.1h-7c-0.1,0-0.2,0-0.3,0.1c-0.1,0.1-0.2,0.2-0.2,0.3L2.9,18c0,0.1,0,0.2,0,0.3c0,0.1,0,0.2,0.1,0.3%20c0-0.1,0-0.1,0.1,0c0.1,0,0.2,0.1,0.3,0.1H16c0.1,0,0.2,0,0.3-0.1c0.1-0.1,0.2-0.2,0.2-0.3l2.1-5.7c0-0.1,0.1-0.2,0.2-0.3%20s0.2-0.1,0.3-0.1h7c0.1,0,0.2,0,0.3-0.1c0.1-0.1,0.2-0.2,0.2-0.3L28,8.1c0-0.1,0-0.2,0-0.3c0-0.1,0-0.2-0.1-0.3%20C27.8,7.4,27.8,7.4,27.6,7.4C27.8,7.4,27.7,7.4,27.6,7.4z'/%3e%3cpath%20id='Vector_2'%20class='st0'%20d='M24.8,13.9h-4.9c-0.1,0-0.2,0-0.3,0.1c-0.1,0.1-0.2,0.2-0.2,0.3l-2.1,5.5c0,0.1-0.1,0.2-0.2,0.3%20c-0.1,0.1-0.2,0.1-0.3,0.1H2c-0.1,0-0.2,0-0.3,0.1c-0.1,0.1-0.2,0.2-0.2,0.3L0,24.4c0,0.1,0,0.2,0,0.3s0,0.2,0.1,0.3%20c0.1,0.1,0.1,0.1,0.2,0.2c0.1,0,0.2,0.1,0.3,0.1h20.3c0.1,0,0.2,0,0.3-0.1c0.1-0.1,0.2-0.2,0.2-0.3l3.9-10.1c0-0.1,0-0.2,0-0.3%20s0-0.2-0.1-0.3c0-0.1-0.1-0.2-0.2-0.2S24.9,13.9,24.8,13.9z'/%3e%3cpath%20id='Vector_3'%20class='st0'%20d='M30.4,0.8H9.3c-0.1,0-0.2,0-0.3,0.1C8.8,1,8.8,1.1,8.7,1.2l-4,10.1c0,0.1,0,0.2,0,0.3%20s0,0.2,0.1,0.3c0,0,0.1,0.1,0.2,0.1s0.2,0.1,0.3,0.1h5.1c0.1,0,0.2,0,0.3-0.1s0.2-0.2,0.2-0.3l2.2-5.5c0-0.1,0.1-0.2,0.2-0.3%20c0.1-0.1,0.2-0.1,0.3-0.1h15.2c0.1,0,0.2,0,0.3-0.1c0.1-0.1,0.2-0.2,0.2-0.3l1.5-3.9c0-0.1,0-0.2,0-0.3c0-0.1,0-0.2-0.1-0.3%20s-0.1-0.1-0.2-0.2C30.6,0.8,30.5,0.8,30.4,0.8z'/%3e%3cg%20id='MG'%3e%3cpath%20class='st0'%20d='M38.1,11h-2.5V1h2.5l3.4,4.2L44.7,1h2.4v10h-2.5V4.6l-3.1,3.9h-0.4l-3-3.8C38.1,4.7,38.1,11,38.1,11z'/%3e%3cpath%20class='st0'%20d='M56.7,7.4h-2.3V5.3h4.7v4.4c-0.5,0.4-1.1,0.8-1.9,1c-0.8,0.3-1.5,0.4-2.2,0.4c-1.8,0-3.3-0.5-4.3-1.4%20s-1.5-2.2-1.5-3.8c0-1.5,0.5-2.7,1.5-3.7s2.4-1.5,4-1.5c1.4,0,2.6,0.3,3.6,1l-1,1.8c-0.4-0.4-1.4-0.7-2.2-0.7c-1.9,0-3.2,1-3.2,3%20c0,1.8,1.3,3,3.2,3c0.3,0,0.6-0.1,1-0.2c0.4-0.1,0.6-0.2,0.7-0.3L56.7,7.4L56.7,7.4z'/%3e%3c/g%3e%3cpath%20class='st0'%20d='M44.6,25h-2.5v-4h-4v4h-2.5V15h2.5v3.8h4V15h2.5V25z'/%3e%3cpath%20class='st0'%20d='M46.6,20c0-1.5,0.5-2.7,1.6-3.7s2.5-1.5,4.2-1.5s3.1,0.5,4.1,1.4c1.1,0.9,1.6,2.2,1.6,3.7s-0.5,2.7-1.6,3.7%20s-2.5,1.5-4.1,1.5c-1.7,0-3.1-0.5-4.2-1.4C47.1,22.8,46.6,21.6,46.6,20z%20M49.2,20c0,0.9,0.3,1.6,0.9,2.2c0.6,0.6,1.4,0.9,2.2,0.9%20c1,0,1.8-0.3,2.3-0.8c0.5-0.6,0.8-1.3,0.8-2.2c0-0.9-0.3-1.6-0.9-2.2C54,17.3,53.2,17,52.4,17c-0.9,0-1.7,0.3-2.3,0.8%20C49.5,18.4,49.2,19.1,49.2,20z'/%3e%3cpath%20class='st0'%20d='M92.9,22.3c0-0.5-0.7-0.9-1.6-1.3c-1.3-0.5-3-1.3-2.9-3.2c0-0.8,0.3-1.5,1-2c0.6-0.6,1.5-0.8,2.5-0.8%20c1.4,0,2.5,0.4,3.2,1.1l-1.3,1.7c-0.6-0.5-0.9-0.7-1.6-0.7s-1.1,0.3-1.1,0.7c0,1.7,4.5,1.3,4.5,4.5c0,0.9-0.4,1.6-1.1,2.1%20c-0.7,0.6-1.6,0.8-2.7,0.8c-0.8,0-1.5-0.1-2.2-0.4s-1.2-0.7-1.4-1.2l1.4-1.6c0.6,0.7,1.5,1.1,2.3,1.1C92.5,23.1,92.9,22.8,92.9,22.3%20z'/%3e%3cpath%20class='st0'%20d='M62.2,17.2H59V15h9v2.1h-3.3V25h-2.5C62.2,25,62.2,17.2,62.2,17.2z'/%3e%3cpath%20class='st0'%20d='M86.7,25h-6.9V15h2.5v7.8h4.4V25z'/%3e%3crect%20x='69.7'%20y='15'%20class='st0'%20width='7.9'%20height='2.1'/%3e%3crect%20x='69.7'%20y='18.9'%20class='st0'%20width='6.5'%20height='2.1'/%3e%3crect%20x='69.7'%20y='22.9'%20class='st0'%20width='7.9'%20height='2.1'/%3e%3crect%20x='69.7'%20y='15'%20class='st0'%20width='2.5'%20height='9'/%3e%3c/svg%3e)
Как отели использовали аналитику звонков, чтобы увидеть потери, изменить работу команды и поднять конверсию.
Раньше звонки проверяли выборочно — в Excel и Bitrix. SaleCheckUp показал 100% обращений, причины потерь и конверсию по объектам. На этих данных запустили мотивацию управляющих, кубок между отелями и ежедневную работу с потерянными лидами.
Руководитель отдела бронирования слушал звонки вручную и видел только часть картины. SaleCheckUp показал всю воронку и выявил скрытую потерю: гости откладывали бронь из-за акции и не возвращались. Команда изменила мотивацию и усилила разборы звонков.
Казалось, что команда справляется со звонками, но полной картины не было. SaleCheckUp показал ночные пропущенные, перегрузку отдела бронирования и неструктурированный поток обращений. После этого внедрили IVR и усилили смены.
Сотрудники консультируют гостей, но непонятно, где именно разговор не дошел до брони. Руководитель не видит повторяющиеся причины потерь.
Чтобы найти проблемные обращения, руководителю приходится слушать десятки разговоров подряд. В выборку попадают и нецелевые звонки.
Сложно проверить, как разные сотрудники и объекты обрабатывают звонки. Решения принимаются без полной картины по обращениям.
Среди десятков обращений трудно выбрать те, где потеря брони или пропущенный контакт требуют внимания в первую очередь.
Итог каждого звонка, карточка с записью, диалогом и чек-листом, персональные чек-листы под ваш отель, разбор по каждому пункту и сравнение сотрудников между собой.
По каждому звонку показываем, договорился ли сотрудник с гостем, и где в итоге оформлено бронирование — у сотрудника, на сайте, в OTA или бронирования не было совсем. Отдельно показываем бронирования, которые после звонка появились в OTA. Это кандидаты для разбора: где можно было удержать прямое бронирование и снизить зависимость от комиссионного канала.
Можно прослушать запись и прочитать расшифровку — что реально было в разговоре. Видно анализ по чек-листу для конкретного звонка, какие бронирования из PMS к нему подтянулись и почему по этому звонку не случилось бронирования. Отдельно подсказываем, как лучше связаться с гостем, чтобы вернуть его к оформлению бронирования.
Эксперты SaleCheckup разбираются в задачах объекта и помогают составить чек-лист, по которому понятно, как сотрудники реально отрабатывают звонки: что говорят, что предлагают, о чём договариваются.
Не нужно слушать всё подряд: по каждому пункту видно конкретные разговоры, где пункт выполнен и где провален. Руководитель сразу попадает в нужные звонки и слышит примеры для разбора со сменой.
1. Если все сотрудники работают на одном номере — настраиваются смены, и SaleCheckup относит звонки к нужному оператору по графику. 2. Если у каждого свой добавочный — сравнение идёт напрямую, без смен. В обоих случаях по каждому оператору видно сессии, согласие на бронь, оформленные брони и сумму выручки.
SaleCheckup получает звонок из телефонии, анализирует разговор, связывает его с доступными бронированиями и показывает результат: где бронирование состоялось, почему обращение могло не дойти до бронирования и какое следующее действие нужно команде.
Запись поступает из телефонии.
Распознавание, роли, ключевые моменты.
Сопоставляем звонок с PMS.
Если бронирования нет, проверяем вероятную причину потери обращения.
Кому перезвонить и что исправить.
Конверсия, динамика, KPI.
SaleCheckup забирает записи звонков из телефонии и связывает их с доступными бронированиями из PMS: напрямую через интеграцию или через загрузку выгрузки из вашей системы. Если ваша телефония уже поддерживается, запуск может занять 1 рабочий день.
Запускаем за 1 рабочий день: подключаем интеграцию, забираем исторические звонки и связываем их с бронями из PMS.
Проверим вашу АТС. По итогу скажем, можно ли подключить телефонию и сколько времени займёт запуск.
Подключим звонки сразу, а брони вы выгружаете из своей PMS в один клик и загружаете в кабинет — мы автоматически свяжем их со звонками по номеру и дате.
Чем больше пакет минут — тем ниже цена за минуту. Покупаете пакет один раз и тратите минуты тогда, когда вам удобно. Минуты не сгорают.
В тестовый период бесплатно анализируем звонки за 2 месяца: 7 недель истории и 2 недели новых звонков. После теста вы выбираете пакет минут под свой объём.
Средняя длительность звонка — около 2 минут. Первые 2 недели — бесплатно. Базовая цена после раннего тарифа — 5 ₽/мин.
Это не часть SaaS-продукта и не обязательное условие использования SaleCheckup. Отдельная услуга для команд, которые хотят внедрить новую модель прямых бронирований: со скриптами, чек-листом, обучением и контролем.
6 недель: разбор звонков, новая модель продаж, обучение и контроль.
Покажем на обезличенных данных, как отели находят потерянные бронирования, какие причины повторяются и какие отчёты руководители смотрят каждое утро.
'/%3e%3cpath%20fill='%23fff'%20d='M53%20116.4l125.7-48.5c5.8-2.1%2010.9%201.4%209%2010.2l-21.4%20100.8c-1.6%207.2-5.9%208.9-11.9%205.6l-32.9-24.3-15.9%2015.3c-1.8%201.8-3.3%203.3-6.7%203.3l2.4-34%2061.9-55.9c2.7-2.4-.6-3.7-4.1-1.4l-76.5%2048.2L49.4%20128c-7.2-2.3-7.4-7.2%201.6-10.6z'/%3e%3c/svg%3e)
'%20d='M120%2018c56.3%200%20102%2045.7%20102%20102s-45.7%20102-102%20102c-13.6%200-26.6-2.7-38.5-7.5l-40.7%2013.1c-6.6%202.1-12.9-4.2-10.7-10.8l13.4-40.5C29.5%20162%2018%20142.4%2018%20120%2018%2063.7%2063.7%2018%20120%2018z'/%3e%3ccircle%20cx='156'%20cy='86'%20r='18'%20fill='%23fff'/%3e%3c/svg%3e)
